ÁREAS INTERNAS ESTÁN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESA
la política del servicio, muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente, dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.
EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO
mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficio, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo
- CLIENTE EXTERNO: es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio)
- CLIENTE INTERNO: es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
- El valor de los servicios impulsa la satisfacción del cliente
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1- El cliente por encima de todo
2- no hay nada imposible cuando se quiere
3- cumple todo lo que prometas
4- solo hay una forma de satisfaces al cliente, darle mas de lo que espera
5- para el cliente, tu marcas la diferencia
6- fallar en un punto significa fallar en todo
7- un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8- el juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9- por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10- cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencion al cliente. Esta comprobado, que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de comprar debido a fallas de información, de atencion cuando se interrelacióna con personal de la empresa, de las distintas áreas encargadas de atender y solucionar consultas especificas.
ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Determinar las necesidades del cliente
- determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa
- tratar de determinar las necesidades básicas de la persona con que se va a tratar
- determinar lo que existe
- determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación
2. Análisis de los ciclos de servicio
a- las preferencias temporales de las necesidades de atencion de los clientes
b- determinar las creencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atencion
3. Encuestas de servicio con los clientes
- este puntos es fundamental para un correcto control, la atencion debe partir de información mas especializada
4. Evaluación del comportamiento de atencion
- mostrar atencion
- tener una presentación adecuada
- atencion personal y amable
- tener a mano la información adecuada
- expresión corporal y oral adecuada
LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
1- seguridad
2- credibilidad
3- comunicación
4- comprensión
5- accesibilidad
6- cortesía
7- profesionalismo
8- capacidad de respuesta
9- fiabilidad
10- elementos tangibles
CONCLUSIONES
- Servicio al ciente, es el conjunto de actividades y acciones interrelaciones que ofrece una empresa en cada una de sus áreas.
- para saber, que servicio ofrece y cual es el nivel de servicio, se deben identificar los procesos internos en cada área otorgándoles el nivel de importancia para el cliente.
-la mejor forma de ofrecer un buen servicio al cliente es tener varios medios para atender las solicitudes de los clientes.
- el servio al cliente es el principal elemento promocional que permite retener y atraer nuevos clientes.
- siempre que el cliente es sensible al servicio cada que tiene un contacto con el personal de una empresa esta evaluando las actitudes proyectadas por ellos para determinar su nivel de satisfacción.
- los conocimientos del personal que brinda el servicio al cliente son fundamentales para el enfoque del servicio que ofrecen.
- el personal que interactua a diario con los clientes son los que pueden proporcionar información fundamental para quienes escriben las políticas del servicio.
- toda empresa cuanta con clientes internos y externos.
-trabaje para que en todas las áreas de la empresa se tenga un buen y único concepto del cliente.
- tenga una estrategia de servicio al cliente que se desarrolle en cadena.
- se debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencion al cliente.
- los elementos de la estrategia del servicio al cliente son herramientas que ayudan.
- los diez componentes básicos del buen servicio al cliente son imprescindibles para la estructuración de la atencion que dentro de cualquier empresa se desea ofrecer a los clientes tanto internos como externos.
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